| «Організація обслуговування користувачів ДОУНБ»
Соціологічне дослідження І. Обґрунтування проведення дослідження
Дніпропетровська обласна універсальна наукова бібліотека – інформаційно-бібліотечний центр регіону, який має потужну універсальну за змістом документальну базу. Її користувачі – близько 50 000 жителів міста Дніпра, області, регіонів України, інших країн. З кожним роком зростають матеріальні й інтелектуальні витрати на розвиток бібліотеки. Колектив ДОУНБ прагне працювати якомога ефективніше, концептуальна ідея бібліотеки – інтереси та потреби своїх користувачів ставити понад усе. Саме тому дослідження, пов’язані з якістю обслуговування читачів, – у центрі уваги.
З 1997 року в штаті ДОУНБ немає головного бібліотекаря з науково-дослідної роботи. Тому більшість досліджень мають локальний характер, робота з узагальнення матеріалів локальних науково-дослідних робіт ускладнена. Запропоноване дослідження проводитиметься в кожному відділі обслуговування, узагальнення матеріалу, вперше з 1997 року, здійснюватиме робоча група.
II. Проблемна ситуація
Починаючи з 2004 року, в ДОУНБ розпочався процес поступового зменшення читачів в окремих відділах. Аналіз статистичних даних показує скорочення запитів на літературу гуманітарної, природознавчої, сільськогосподарської тематики. У відділах, де традиційно великий потік читачів, зменшується кількість відвідувань. У той же час зростає популярність окремих спеціалізованих відділів. Поступово розширюються електронно-інформаційні послуги:
електронна доставка документів, віртуальна довідка, електронний формуляр читача, доступ до повнотекстових електронних баз даних, зростає популярність Вебсайту бібліотеки.
Підвищується якість каталогів бібліотеки, покращено організацію документальних фондів і, як наслідок, знижується відсоток відмов на читацькі запити.
Таким чином виникло протиріччя, коли, на погляд працівників бібліотеки, зростає якість роботи ДОУНБ і знижується кількість користувачів у більшості відділів обслуговування.
III. Гіпотези дослідження
1. Бібліотека недостатньо популяризує свої ресурси та послуги.
2. У бібліотеці створені недостатньо комфортні умови для роботи читачів.
3. Культура обслуговування користувачів не відповідає сучасним вимогам.
4. Слабкі корпоративні зв’язки між відділами ДОУНБ.
5. У бібліотеки є конкуруючі заклади, куди звертаються користувачі (Інтернет-клуби, бібліотеки навчальних закладів, інші бібліотеки).
ІV. Завдання дослідження
1. Виявити проблеми в системі обслуговування користувачів.
2. Визначити місце кожного структурного підрозділу в системі обслуговування.
3. Прийняти управлінські рішення і розробити концепцію подальшого розвитку
системи обслуговування користувачів ДОУНБ.
V. Учасники дослідження
1. Робоча група ДОУНБ (розробка методики, організація проведення дослідження,
узагальнення отриманих даних і розробка пропозицій).
2. Бази дослідження: відділи обслуговування користувачів.
VI. Методика дослідження
Вирішення поставлених завдань передбачає застосування таких методів:
1. Порівняльний аналіз статистичних даних кількості читачів (загальних),
відвідувань і книговидачі за 2004 і 2007 ріки (додаток №1).
2. Порівняльний аналіз складу персоналу відділу за 2004 і 2007 роки (додаток №2).
3. Анкетування:
- анкетування користувачів (пряме інтерв’ювання) (додаток № 3).
- анкетування бібліотечних фахівців, які безпосередньо працюють з користувачами (додаток № 4).
- опитування жителів м. Дніпра (додаток №5).
4. Кінцевим результатом дослідження буде узагальнення одержаних матеріалів і розробка на їх основі сучасної концепції організації обслуговування користувачів ДОУНБ, висвітлення й обговорення результатів на виробничих нарадах, заняттях підвищення кваліфікації, сторінках «Бібліотечної Дніпропетровщини», врахування підсумків дослідження при плануванні роботи в наступні роки. У сучасних умовах у діяльності бібліотек всіх видів і типів змінилися пріоритети, пов'язані з доступом до знань і розширенням номенклатури бібліотечних послуг.
Розвиток автоматизації та впровадження нових інформаційних технологій сприяли активізації
соціологічних досліджень, розробок для вдосконалення та модернізації роботи бібліотек в галузі обслуговування, які виступають важливим засобом у формуванні комфортного інформаційного середовища з високою концентрацією інформаційного продукту.
До того ж, значення бібліотеки тепер визначається не тільки розміром фонду, але й різноманіттям послуг, які вона може надати читачеві. Першочерговим завданням бібліотек є задоволення читацьких потреб, індивідуалізація обслуговування. Переосмислення основ бібліотечно-інформаційного обслуговування базується на вивченні специфіки інформаційних потреб, ступеня їхнього задоволення, рівня науково- інформаційної культури споживачів. Відбувається переосмислення функцій бібліотеки в епоху інформатизації суспільства і переходу від керування потоками та масивами документів до керування самою інформацією. У зв'язку із цим актуальним є проведення дослідження, яке відбувалось в кожному відділі обслуговування. На меті його було створення індивідуалізованих систем обслуговування, які задовольняли б кожного споживача, враховуючи загальне й індивідуальне в його інтересах. Під час дослідження «Організація обслуговування користувачів у ДОУНБ», яке тривало з 13.10 по 21.10.2008 р., опитано 250 користувачів бібліотеки. Анкетування проводилося у відділах обслуговування ДОУНБ.
Віковий розподіл респондентів переважно відповідає загальній структурі читачів бібліотеки. Тож найбільшу кількість опитаних (70%) складають користувачі у віці до 25 років.
Багато серед анкетованих людей середнього віку – до 45 років (20%), не були обійдені нами і люди похилого віку (10%). Близько третини опитаних становлять студенти вишів і технікумів. Багато також юристів (16%), економістів (10%), викладачів ВНЗ (10%). Окрім того, серед анкетованих були науковці, інженери, педагоги, психологи та інші.
Головними мотивами звернення до бібліотеки є навчання (40%), із виробничих і професійних питань (30,5%). Близько чверті респондентів користуються бібліотекою з метою розширення світогляду та самоосвіти (24,5%). Відвідують ДОУНБ для дозвілля лише 5% опитаних.
При анкетуванні читачам було запропоновано вказати, як давно вони є користувачами ДОУНБ:
– читачем менше року є 50% опитаних;
– читачем, який користується бібліотекою від 1 року до 3-х, є 33%;
– читачем, що відвідує ДОУНБ від 3 до 10 років, є 12%;
– читачем більше 10 років є 5%.
Стосовно активності відвідування читачами відділів бібліотеки можна підкреслити таке:
– декілька разів на місяць (56%);
– щомісяця (24%);
– 2–3 рази на рік (18%);
– не кожен рік (2%).
Під час анкетування було з’ясовано, що майже всі респонденти користуються послугами інших бібліотек, а більше третини – Інтернет-центром.
Важливим моментом соціологічного дослідження стало питання: «З яких джерел читач дізнається про необхідну літературу?». Більше половини опитаних користується порадами викладачів і каталогами бібліотеки, 25% прислухається до рекомендацій бібліотекарів, іншим на допомогу приходять книжкові виставки, періодичні видання, Інтернет (20%).
На жаль, більшість опитаних не заходять на сайт ДОУНБ і не знають, які послуги там запропоновані. Але 24% користуються додатковими послугами на сайті.
У відповідях на питання про незадоволений читацький попит називались не конкретні книжки, а теми – залізничний транспорт, металургія, гірнича справа. У відділі абонемента читачам не вистачає літератури з юридичних питань.
Взагалі, аналізуючи галузі знань, які найчастіше користуються попитом, можна зробити висновок: економіка (33%), політика і право (30%), суспільні науки (22%), техніка і промисловість (20%), художня література (5%). За типами видань найбільшим попитом користуються книги та періодичні видання (більше 50%), електронні документи та повнотекстові електронні бази (30%), патентами і нотними виданнями цікавляться 20%.
ДОУНБ активно працює в умовах ринку і використовує весь перелік послуг додаткового бібліотечного обслуговування. Під час дослідження вивчалось питання про ставлення до платних послуг. 80% користувачів із розумінням ставляться до них, а інші 20% – не згодні платити і вимагають скасувати платні послуги або ввести гнучку систему знижок і пільг.
Цікавими були відповіді учасників дослідження на підсумкове питання анкети: «Ваші побажання щодо поліпшення обслуговування читачів». Так, 70 опитаних задоволені існуючою системою обслуговування, професіоналізмом персоналу та можливістю використання електронних ресурсів. Найбільша кількість відповідей стосується вдосконалення комплектування фондів (85): періодичними виданнями (10), новинками літератури (15). Були декілька зауважень щодо покращення культури обслуговування, привітного ставлення до читача. Досить часто вказувалось на необхідність збільшити кількість комп’ютеризованих робочих місць для користувачів каталогів і періодики, зробити більш досконалим довідковий апарат відділу абонемента. Також в анкетах висловлювались думки про необхідність розташувати ДОУНБ в єдиному приміщенні, що дало б можливість уникнути багатьох проблем, пов’язаних із переїздом читача до окремих відділів бібліотеки.
Дослідження, проведені бібліотекою, дозволили прослідкувати динаміку читацького попиту на інформаційні послуги сучасної бібліотеки. Ми спостерігаємо, як змінюються уподобання читачів, рівень інформаційної культури та їхні вимоги до бібліотечного сервісу.
Дослідження продемонструвало також високий рівень зацікавленості користувачів бібліотеки у подальшому розвитку бібліотечних електронних інформаційних ресурсів. У цілому, використання сучасної комп'ютерної техніки і новітніх носіїв електронної інформації не тільки сприяє оптимізації бібліотечного обслуговування, але і видозмінює весь комплекс існуючих інформаційних послуг. Підсумовуючи всі отримані відповіді, висловлені в них наболіли проблеми, можна скласти уявлення про модель обслуговування користувачів у ДОУНБ, якою її бачать самі читачі. На їхню думку, бібліотека має бути інформаційним центром із повним і універсальним фондом, із високою культурою обслуговування, відповідати всім вимогам сучасного життя.
Неабияке значення мають наявність зручного робочого місця користувача та доступ до Інтернет-ресурсів. У відповідях деяких респондентів підкреслювалося, що бібліотека має бути максимально доступна для найширших верст населення, а отже платні послуги треба зробити символічними, з рядом пільг і знижок.
Одним із важливих етапів дослідження стало з’ясування за допомогою анкетного опитування психологічних складових бібліотечного обслуговування. Загалом було проанкетовано 60 бібліотечних працівників, які безпосередньо задіяні в обслуговуванні користувачів.
Учасникам анкетування було запропоновано пройти психологічний тест Томаса для з’ясування характерного для бібліотекаря способу виходу з конфліктних ситуацій. Тест дає
можливість оперативно і точно оцінити психологічний стан, схильності, професійну придатність опитуваного. У тесті розглядається п’ять стратегій виходу з конфлікту:
– співробітництво;
– змагання;
– пристосування;
– компроміс;
– уникнення. Аналіз Тесту Томаса дозволяє виявити найважливіші проблеми міжособистісного спілкування. Це своєрідний звіт, який дає нам можливість у подальшому розширювати діапазон вирішення конфліктів і, як наслідок, підвищувати культуру обслуговування користувачів.
Серед опитуваних 24 бібліотекарі віддають перевагу співробітництву з читачем, намагаються уладнати конфліктну ситуацію з урахуванням усіх інтересів користувача і своїх власних. Займають таку позицію в суперечці, щоб спільно досягти успіху.
Намагаються уникнути зайвого напруження в обслуговуванні 10 бібліотекарів. Вони намагаються відкласти спірні питання та інколи все ж таки беруть на себе відповідальність за їхнє вирішення.
Знайти компроміс намагається 21 працівник обслуговування. Вони вважають за можливе в чомусь поступитися, щоб досягти свого, пропонують середню позицію та намагаються переконати іншого піти на компроміс. Наполегливо домогтися свого намагаються 5 опитуваних. Під час конфлікту вони намагаються показати іншому перевагу своїх поглядів, позицій і відстоюють їх.
Таким чином ми маємо картину психологічних чинників обслуговування користувачів.
На думку психолога Томаса, при запобіганні конфлікту чи униканні його жодна зі сторін не
досягне успіху, і тільки співробітництво дозволяє обом сторонам уникнути конфлікту.
Під час дослідження проведено опитування жителів Дніпропетровська з метою дізнатися, чи знають вони про місцезнаходження приміщень ДОУНБ. Опитування проводилося за адресами розміщення наших будівель (вул. Ю. Савченка, вул. Старокозацька, пр. Д.І. Яворницького, вул. Байкальська – для зручності подані нові назви після перейменування в 2016 р.). Респондентами були люди різних вікових і соціальних категорій, на кожному пункті було опитано до 25 чоловік. Опитування мешканців району пр. Д.І. Яворницького, 18 показало, що про місцезнаходження бібліотеки знає тільки молоде покоління, здебільшого, школярі та студенти, а люди середнього та похилого віку не змогли дати відповіді на поставлене питання (15 із 25 не відповіли).
Подібна ситуація спостерігалась і на пр. О. Поля (подано нову назву), біля приміщення
по вул. Савченка, 10. На питання змогла відповісти тільки студентська молодь (18 із 25 не дали відповіді).
Мешканці житлового масиву Калинівский (Клочко-6,) на жаль, мало знають про розташування у їхньому районі бібліотеки, тільки декілька відповіли на запитання (5 із 25 дали відповідь).
Останній пункт опитування був на пр. Д.І. Яворницького біля кінотеатру «Батьківщина»
(нині не існує), де неподалік розташовано відділ періодики ДОУНБ. Майже всі мешканці району знали про бібліотеку, але деякі з них мали на увазі інші бібліотечні заклади, розташовані поруч (11 із 25 не дали чіткої відповіді).
Матеріали опитування показали, що потрібна якісна зовнішня реклама як окремих бібліотечних приміщень ДОУНБ, так і бібліотеки взагалі. На сьогоднішній день дуже важливим джерелом інформації про діяльність бібліотеки є її реклама на вулицях міста, на сторінках преси, зміцнення зв’язків зі ЗМІ.
Пропозиції керівництву ДОУНБ щодо реалізації кінцевої мети соціологічного дослідження.
1. Створити корпоративне обслуговування користувачів через систему електронної
доставки документів і популяризацію усіх локальних баз відділів. 2. Розширити перелік інформаційних і сервісних послуг для користувачів. 3. У зв’язку з розташуванням відділів бібліотеки в різних приміщеннях і роботи їх за різними графіками розробити комплексну технологію повного та якісного задоволення потреб користувачів у кожному відділі обслуговування незалежно від місця розташування за допомогою електронних технологій. 4. Організувати для працівників бібліотеки навчання з психології, етики стосунків, майстерності володіння словом. Провести тематичні тренінги, семінари. 5. Звернути увагу на зовнішню рекламу ДОУНБ, зміцнювати зв’язки зі ЗМІ.
Налагодити співробітництво з іншими бібліотеками міста та створювати місцеві корпорації для удосконалення обслуговування користувачів.
|
|
